Job | Head of Customer Experience Digital Flows | Brussel

Bedrijf : Belfius Bank

Wat houdt de job in?

Belfius is voorloper op het vlak van mobile banking en een solide, 100% Belgische bank-verzekeraar met een duidelijke langetermijnvisie. U voelt en denkt innovatief en intuïtief met onze klanten mee? Dan bent u welkom om samen de uitdagingen aan te pakken die we voor onze klanten en de Belgische samenleving willen realiseren. Doorgroeimogelijkheden, flexibel plaats- en tijdsonafhankelijk werken en een aantrekkelijk verloningspakket op maat horen daar uiteraard bij. Passie voor Belgisch talent? Daar maken we hier met en voor u het verschil mee.

U wordt een van onze collega’s in het team Communications & Customer Experience. Wij zijn de sturende kracht achter het merk Belfius en zetten ons 100% in om ons merk en rijke DNA via alle touchpoints met klanten en stakeholders nog sterker in de markt en intern te doen voelen en leven.

Wat houdt de job in?

  • je bent verantwoordelijk voor een top customer experience binnen onze digitale kanalen (de apps Belfius Mobile en Belfius Tablet en onze online toepassing Belfius Direct Net);
  • je coacht een team en challengt hen om de customer experience op een hoger niveau te tillen;
  • je bent vanaf een idee betrokken bij projecten. Je werkt in design sprints mee om een idee te concretiseren, steeds met de eindklant voor ogen;
  • je werkt samen met het UX-team concrete schermen uit en bepaalt de content op de schermen;
  • je bepaalt samen met de Digital Experts hoe de klant benaderd wordt voor, na en tijdens een project om een “overall” optimale customer experience te garanderen;
  • na productie van een functionaliteit volg je de werking hiervan op, in samenwerking met het Data-team. Je zoekt actief mee naar optimalisaties en learnings;
  • je werkt zowel voor retail-, business- als public & social-klanten en over alle segmenten en producten heen.

Taken :

Eindverantwoordelijkheid 1: customer experience

  • je valideert de customer experience van elke nieuwe functionaliteit in onze digitale kanalen en zorgt voor de afstemmingen met het management;
  • je volgt projecten van bij de ideefase tot productie op en dit over alle domeinen heen;
  • je neemt de eindverantwoordelijkheid voor alle visuals, teksten en andere ondersteunende elementen (video, demo …) voor een optimale customer experience binnen die digitale kanalen;
  • je waakt over een correcte toepassing van de styleguide voor een coherente klantenervaring doorheen de verschillende kanalen;
  • je werkt hiervoor nauw samen met de projectleiders en het UX-team van Digital Sales;
  • je bepaalt samen met de Digital Experts hoe de klant benaderd wordt tijdens en na een project om een “overall” optimale customer experience te garanderen.

Eindverantwoordelijkheid 2: leadership

  • je bent verantwoordelijk voor een team van dynamische mensen en challengt hen om de customer experience op een topniveau te houden;
  • je ondersteunt je team in de challenging van de project teams om steeds de klant voor ogen te houden;
  • je verzorgt de planning binnen het team en de verdeling van de projecten;
  • je stelt de objectieven op voor je team en coacht hen om die objectieven te behalen.

Eindverantwoordelijkheid 3: opvolging UX-traject

  • je waakt erover dat er voldoende insights over de klant en de markt voorhanden zijn bij de start van een project. Indien niet, initieer je marktstudies om die insights te krijgen;
  • je volgt de uitwerking in wireframe en design van nabij op, in samenwerking met het UX-team van Digital Sales. Je challengt de voorgestelde uitwerkingen, steeds met de klant voor ogen;
  • je volgt de tussentijdse usability testings en eventuele bijkomende kwalitatieve of kwantitatieve studies van nabij op. Je integreert de learnings mee in het UX-traject;
  • je kan zelf high level content schrijven voor de uitgewerkte schermen. En je zorgt, samen met de copywriters, voor to-the-point en klantvriendelijke teksten;
  • je waakt over de correcte toepassing van de styleguide voor een coherente ervaring binnen alle digitale kanalen.

Eindverantwoordelijkheid 4: samenwerking met Digital Experts

  • je licht nieuwe projecten  van bij de opstart toe aan de Digital Experts om een “overall” optimale customer experience te garanderen. Je ondersteunt de Digital Experts bij het opstellen van hun communicatieplan. 
    Eindverantwoordelijkheid 5: learnings
    je analyseert, in samenwerking met het Data-teams, de resultaten van functionaliteiten in productie;
  • op basis van die resultaten
    * zoek je actief mee naar optimalisaties van bestaande functionaliteiten en
    * haal je learnings voor toekomstige projecten
    je waakt erover dat de optimalisaties en learnings toegepast worden.

Eindverantwoordelijkheid 6: planning en innovatie

  • je zorgt voor de planning van het project binnen de afdeling Communications & Customer Experience (o.m. voor de Digital Experts en de copywriters);
  • je formuleert vernieuwende ideeën op het vlak van Customer experience binnen de digitale kanalen;
  • je bent op de hoogte van de nieuwste innovaties en pikt best practices op in binnen- en buitenland.

Profiel

  • je hebt een passie voor onze klanten en de digitale wereld;
  • je hebt oog voor detail en voelt branding goed aan;
  • je kan autonoom werken, maar bent ook een echt teamplayer;
  • je staat stevig in je schoenen en kan je mening verdedigen;
  • je bent flexibel en stressbestendig;
  • je bent perfect tweetalig (Nederlands-Frans) en hebt een goede kennis van het Engels;
  • je hebt een universitair diploma of gelijkwaardige ervaring.