Job | Customer Experience Expert | Bruxelles

Société: Belfius Banque

Que contient le job?

Belfius. Parce que le talent belge est notre passion, c’est avec et pour vous que nous faisons la différence.

Acteur majeur 100% belge du marché de la bancassurance, Belfius est un précurseur dans le monde de la banque mobile.  Sa vision à long terme est claire.

Vous avez des affinités avec nos clients, vous êtes prêt à réfléchir avec eux de manière innovante et intuitive ? Vous êtes le bienvenu au sein de notre équipe afin d’aborder ensemble les défis que nous voulons relever pour nos clients et la communauté belge. Opportunités de croissance, mode de travail indépendant du lieu et du temps, salaire et avantages attrayants... Tout cela fait partie de notre offre. Une passion pour le talent belge? Voilà ce qui fait notre différence, pour vous et avec vous.

Vous rejoignez notre équipe Communications & Customer Experience, celle qui anime le ‘label’ Belfius. Nous nous donnons à 100% pour renforcer sans relâche notre marque et notre riche ADN via tous les points de contact avec les clients et parties prenantes, et stimuler l’action et la dynamique au sein de notre organisation.

En quoi consiste la fonction :

  • vous êtes responsable de l’expérience client au sein de nos canaux numériques (les apps Belfius Mobile et Belfius Tablet et notre application en ligne Belfius Direct Net) ;
  • à partir d’un concept, d’une idée, vous êtes impliqué dans des projets. Vous travaillez avec des design sprints pour concrétiser une idée, en ne perdant jamais de vue le client final ;
  • avec l’équipe UX, vous élaborez des écrans concrets et vous déterminez le contenu de ces écrans ;
  • avec les Digital Experts, vous déterminez comment approcher le client, avant, pendant et après un projet, afin de garantir une expérience client « globale » optimale ;
  • après la production d’une fonctionnalité, vous en suivez le fonctionnement, en collaboration avec l’équipe Data. Vous contribuez activement aux optimisations et apprentissages ;
  • vous travaillez pour des clients de tous les secteurs – retail, business, public et social – tous segments et tous produits confondus.

* Responsabilité finale 1: expérience client

  • vous êtes responsable de l’expérience client au sein des canaux numériques (nos apps Belfius Mobile et Belfius Tablet et notre application en ligne Belfius Direct Net) ;
  • vous suivez les projets depuis la naissance de l’idée jusqu’à la mise en production et cela, quel que soit le domaine ;
  • vous assumez la responsabilité finale de tous les visuels, textes et autres éléments de soutien (vidéo, démo …) pour une expérience client  optimale au sein de ces canaux numériques ;
  • vous veillez à ce que les conventions de style soient respectées pour procurer au client une expérience homogène quel que soit le canal utilisé ;
  • pour cela, vous collaborez étroitement avec les chefs de projets et l’équipe UX de Digital Sales ;
  • avec les Digital Experts, vous déterminez comment approcher le client pendant et après un projet pour garantir une expérience client « globale » optimale.

* Responsabilité finale 2: suivi du parcours UX

  • vous veillez à disposer de perceptions suffisantes sur le client et le marché avant de démarrer un projet. Si ce n’est pas le cas, vous lancez des études de marché pour  obtenir ces perceptions ;
  • vous suivez de près l’élaboration du wireframe et du design, en collaboration avec l’équipe UX de Digital Sales. Vous remettez en question les ébauches proposées, en ne perdant jamais de vue le client ;
  • vous suivez de près les tests intermédiaires d’utilisabilité et les études qualitatives ou quantitatives complémentaires éventuelles. Et vous intégrez les enseignements tirés de ces tests et études dans le parcours UX ;
  • vous êtes capable de rédiger vous-même du contenu détaillé pour les écrans développés et avec les rédacteurs, vous veillez à ce que les textes soient précis, compréhensibles et agréables à lire ;
  • vous veillez à ce que les conventions de style soient respectées pour assurer une expérience homogène quel que soit le canal numérique emprunté.

* Responsabilité finale 3: collaboration avec les Digital Experts

  • dès le démarrage de nouveaux projets, vous en informez les Digital Experts afin de garantir une expérience client  « globale » optimale. Vous aidez les Digital Experts à mettre sur pied leu plan de communication.

* Responsabilité finale 4: apprentissage

  • en collaboration avec les équipes Data, vous analysez les résultats des fonctionnalités en production ;
  • à partir de ces résultats :
    - vous cherchez activement à optimiser les fonctionnalités existantes et
    - vous en tirez les leçons pour de futurs projets.
  • vous veillez à ce que les optimisations soient exécutées et que les leçons tirées soient prises en compte.

* Responsabilité finale 5: planification et innovation

  • vous assurez la planification du projet au sein du département Communications & Customer Experience (notamment pour les Digital Experts et les rédacteurs) ;
  • vous formulez des idées originales en matière d’expérience client au sein des canaux numériques ;
  • vous vous tenez au courant des dernières innovations et repérez les bonnes pratiques en Belgique et à l’étranger.

Profil

  • nos clients et le monde numérique en général vous passionnent ;
  • vous avez le souci du détail et vous ressentez bien le branding ;
  • vous êtes capable de travailler en toute autonomie mais vous avez aussi l’esprit d’équipe ;
  • vous êtes sûr de vous et capable de défendre votre position ;
  • vous faites preuve de flexibilité et de résistance au stress ;
  • vous êtes parfait bilingue (français-néerlandais) et vous avez une bonne connaissance de l’anglais ;
  • vous avez un diplôme universitaire ou une expérience pratique équivalente.