STAP 2 – DIENST KLACHTENBEHEER

Leverde het gesprek geen oplossing op? Kan of wil u met uw klacht niet terecht in uw Belfius-kantoor? Of bent u nog geen klant? Doe dan gerust een beroep op onze dienst Klachtenbeheer.
  • Hoe contacteren?

    Online

    via het contactformulier


    Tip: bent u klant én aangemeld in BDN, dan worden bepaalde gegevens automatisch ingevuld.

    E-mail complaints@belfius.be
    Telefonisch +32 2 222 12 02
    Ma-vrij: 8 uur – 22 uur
    Za: 9 uur – 17 uur
    Brief Belfius Bank
    Dienst Klachtenbeheer (Collinummer 7908)
    Karel Rogierplein 11
    1210 Brussel


    Goed om te weten 

    • U mag van ons een gepersonaliseerd antwoord verwachten. Het is dan ook belangrijk dat we weten wie u bent. Bezorg ons uw naam, adres en contactgegevens en we gaan voor u aan de slag.
    • Om u optimaal te kunnen helpen, bezorgt u ons best zoveel mogelijk info:
      • uw rekening- of contractnummer
      • het eventuele betrokken Belfius-kantoor
      • uw verwachtingen
      • eventuele bewijsstukken
      • een telefoonnummer waarop u overdag bereikbaar bent
  • Onze aanpak

    We onderzoeken uw klacht grondig en objectief, zodat we tot een oplossing kunnen komen. Hierbij doen we een beroep op de ervaring en kennis van onze medewerkers in de verschillende bancaire domeinen.

    Dit gebeurt strikt neutraal, want we werken onafhankelijk van de diensten die de producten en diensten van Belfius ontwikkelen, commercialiseren (marketing), verdelen (de kantoren) en beheren. Bovendien zijn we gebonden aan onze discretieplicht.

  • Concreet

    • Onze medewerkers behandelen uw klacht grondig. Ontbreekt er basisinformatie, dan vragen ze die op bij uw Belfius-kantoor, andere diensten of bij u.
    • Als alle basisinformatie beschikbaar is, wordt het dossier op uw naam aangemaakt en toegewezen aan een dossierbeheerder. Hij of zij is vanaf dan uw vaste contactpersoon.Hij communiceert zijn gegevens via mail, telefoon of via een andere kanaal 
    • Nadien wordt het dossier op uw naam aangemaakt en toegewezen aan een dossierbeheerder, vanaf dan uw vaste contactpersoon. Hij communiceert u zijn gegevens en is uw rechtstreeks aanspreekpunt.
    • Hij onderzoekt de klacht tot duidelijk is hoe de vork aan de steel zit.
    • Uw klacht wordt zo snel mogelijk behandeld. Hoelang dit precies duurt, hangt af van de complexiteit ervan, het aantal betrokken partijen en de tijd die nodig is om alle info te verzamelen. Duurt het onderzoek langer dan voorzien, dan brengt uw dossierbeheerder u daarvan op de hoogte.
    • Na afloop van het onderzoek informeert hij u over zijn bevindingen en de eventuele oplossing:
      • met een beveiligd elektronisch bericht (in Belfius Direct Net of de apps)
      • telefonisch
      • per e-mail
      • per brief


Volgende stap: Negotiator 

Bent u niet tevreden met het antwoord van de dienst Klachtenbeheer, laat het ons dan weten. We bezorgen uw dossier aan de Negotiator.

Hij bemiddelt, neutraal en onafhankelijk, tussen u en Belfius om tot een oplossing te komen die rekening houdt met ieders belangen en argumenten.