ETAPE 2 – LE SERVICE DE GESTION DES PLAINTES

L’entretien n’a pas donné les résultats escomptés? Vous ne voulez ou pouvez pas soumettre votre plainte en agence? Vous n’êtes pas encore client Belfius? N’hésitez pas à contacter notre service Gestion des plaintes.

  • Comment le contacter?
    En ligne

    via le formulaire de contact 


    Conseil : vous êtes client Belfius et connecté en BDN? Vos données personnelles seront automatiquement remplies.
    Par e-mail complaints@belfius.be
    Par téléphone +32.(0)2.222.12.01
    lu-ve: 8–22h
    sa: 9–17h
    Par courrier Belfius Banque
    Service Gestion des plaintes (numéro de colis : 7908)
    place Charles Rogier, 11
    1210 Bruxelles


    Bon à savoir 

    • Pour vous répondre avec le plus de précision possible, il est important pour nous de bien vous connaitre : c’est pourquoi nous répondons à des personnes clairement identifiées.
    • Pour vous aider de manière optimale et efficace, il est important de nous donner le plus d'informations possibles:
      • votre numéro de compte ou de contrat
      • l’éventuelle agence Belfius concernée
      • vos attentes
      • des pièces justificatives
      • un numéro de téléphone sur lequel vous êtes joignable en journée
      • ...

  • Notre approche

    Nous étudions soigneusement et objectivement votre plainte, afin de pouvoir trouver une solution. Pour y parvenir, nous faisons appel à l’expérience et aux connaissances de nos collaborateurs dans les différents domaines bancaires.

    Nous nous acquittons de cette tâche de manière neutre, car nous travaillons indépendamment des services qui développent, commercialisent (marketing), distribuent (les agences), et gèrent les produits et services de Belfius. De plus, nous sommes liés à notre devoir de discrétion.

  • En pratique

    • Nos collaborateurs traiteront votre plainte minutieusement. S’il manque des informations, ils les réclameront à votre agence Belfius, à d’autres services ou directement à vous.
      Un dossier est créé à votre nom et est confié à un gestionnaire de dossier. Dès cet instant, il devient votre personne de contact fixe. Il vous communique ses coordonnées et est votre interlocuteur direct. Il étudie la plainte pour bien comprendre l’ensemble de la situation.
    • Votre plainte est traitée dans les plus brefs délais. Il est difficile à dire combien de temps cela prendra exactement. Tout dépend de la complexité et du nombre de parties prenantes et du temps nécessaire pour rassembler toutes les infos.
      Si l’enquête dure plus longtemps que prévu, vous en serez immédiatement informé par votre gestionnaire de dossier.
    • À la fin de l’analyse, celui-ci vous remet ses conclusions et vous propose une éventuelle solution par:
      • message électronique sécurisé (via les apps ou Belfius Direct Net)
      • téléphone
      • e-mail
      • courrier

Etape suivante : le Negotiator

La solution proposée par le service Gestion des plaintes ne correspond pas à vos attentes? Faites-le nous savoir. Nous transmettrons votre dossier au Negotiator.

Il intervient comme médiateur neutre et indépendant, entre vous et Belfius, dans l’optique de trouver une solution qui tient compte des différents arguments et des intérêts de toutes les parties.